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15年間、営業の仕事をしてきて感じた人との関わり方や、様々な場面で使える心理テクニックをご紹介します

【これで完璧】電話対応のマナー【かける側・受ける側】

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その電話の仕方間違っていませんか?

ビジネスで電話をかける時のマナーは完璧ですか?

そもそも電話自体が苦手だという方も多いのではないでしょうか

リモートワークが増えた今でも、取引先と電話をしなくてはいけない事もあるかと思います

今回は電話をかける側、受ける側、電話に関する一般的なマナーも含めてご紹介していきます

一般的な電話のマナー

まずはビジネスだけでなく、電話に関しての一般的なマナーです

もちろん知っているという方も確認の意味を含めてチェックしてみてくださいね

 

☑第一声を明るくする

人の印象は第一声で決まると言っても過言ではありません

特に電話の場合は判断の基準が声だけなので、明るくハッキリと話すことで相手に良い印象を与えることができます

明るい声を出すには意識的に口角を上げて話すだけです

顔が見えない分、明るく丁寧に、笑顔を心がけて電話をするようにしましょう

慣れない内は鏡を用意して自分が笑顔で話せているかチェックしながら電話をするのもおすすめです

 

☑ゆっくり話すことを心がける

電話口で早口で話すと自分が思っている以上に相手は聞き取りにくく急かされているような気持になってしまいます 

普段から話すのが早い人は電話の時は意識してゆっくり話すようにしてみてください

  

☑すぐにメモが取れるように手元にメモと筆記具を用意する

電話をする前には必ずメモと筆記具を用意しておきます

必要に応じてすぐにメモが取れるようにしておきましょう

 

☑重要なことは復唱して確認する

電話番号や住所など、間違っていると業務に支障が出るような重要な事柄は必ず声に出して復唱するようにしましょう

 

 ☑はっきりと「声が聞き取りにくい」と伝えるのはNG

相手の声が小さくて聞き取りにくい時に、はっきりと「声が聞き取りにくい」と言ってしまうのはNGです

「恐れ入りますが、お電話口が遠いようなのですが」と表現するのが適切です

 

かける側のマナー

☑電話をかけるのに適切な時間帯とは?

一般的に相手の業務時間外やお昼休憩の時間帯、

忙しい業務開始直後と就業時間の直前は避けましょう

好ましいのは午前中であれば10時~11時、午後であれば14時~16時です

相手の職種や勤務形態によっても異なりますので、臨機応変に対応しましょう

 

☑電話がつながったら挨拶をします

電話がつながったらまずは社名と自分の名前を名乗ります

「いつもお世話になっております。○○社□□部の△△と申します。」

 

☑要件と相手の名前を伝え取り次いでもらう

次に「××の件でご連絡させていただきました。□□部の●●様はいらっしゃいますでしょうか」と簡単に要件と相手の名前を伝え取り次いでもらいましょう 

 

☑初めに相手の都合を伺う 

話したい相手が電話に出たらもう一度自分の社名と名前を名乗ります

そして簡潔に要件を伝え、必ず相手の都合がいいかを伺いましょう

「今、お時間よろしいでしょうか」や「○分ほどお時間よろしいでしょうか」など

都合を伺うことで、配慮のできる人だと相手に良い印象を与えることができます

相手の都合が悪い場合は都合のよい時間帯を確認し、こちらから掛け直します 

 

受ける側のマナー

☑3コール以内に出るようにする

ビジネスシーンでは電話が鳴ったら3コール以内で出るという暗黙のルールが存在します

3コール以上経っても相手が電話に出ないと「待たされている」と感じます

3コールを超えてしまって電話に出る時には「大変お待たせ致しました」と言って電話を取るようにしましょう

 

☑「もしもし」は使わない

ビジネスシーンでは電話での第一声で「もしもし」とは言いません

電話に出るときは「お電話ありがとうございます」と言いましょう

 

☑取り次ぐ場合

 取り次ぐ場合は、取り次ぐ相手が隣にいたとしても一旦保留にしてから取り次ぐのが基本です

 取り次ぎの際、相手を待たせない為に30秒以上かかりそうな場合は折り返し電話をすることを伝えるのがマナーです

 

☑取り次ぐ人が不在の場合

取り次ぐ相手が不在の場合は、電話の相手に不在であることを伝え、折り返しをする旨を伝えます

代わりに要件を伺う場合は「私でよろしければ代わりに要件をお伺いいたしますが、いかがいたしましょう」と伝えます

 

☑個人情報は口外しない

取り次ぐ相手が不在だった場合「直接連絡が取りたいから○○さんの連絡先を教えて欲しい」と言われることがあります

しかし電話番号などの個人情報は本人の許可なく教えてはいけません

「個人情報に関わることなので連絡先をお伝えすることができません」と断り

こちらから不在者に連絡があったことを伝え、本人から連絡させると相手に伝えましょう

 

☑自分で対応できない場合は

電話対応をしていて自分では対応できない場合、曖昧な受け答えをしてはいけません

自分では対応でない旨を相手に伝え、確認してから折り返し掛け直すか、その件に対応出来る人間から直接連絡することを相手に伝えましょう

 

電話の切り方に関するマナー

電話を切る時、なんとなく相手より先に切ってはいけないのかな?

くらいに思っている方も多いのではないでしょうか

実はこの電話の切り方にもちゃんとルールは存在しています

電話を切る時はかけた方から切るのが一般的なマナーです

しかし、相手がお客様だった場合には相手が切ったことを確認してから電話を切りましょう

卓上の電話の場合にはガチャンと受話器を置くのではなく、手でフックを押してから受話器を置くのが丁寧です

 

まとめ

ポイントさえ押さえておけば電話対応は怖くありません

慣れない内は言葉に詰まってしまったり、上手く対応出来ないのは仕方がないことです

回数をこなすうちに自然と慣れてきますので、あまり重く考えず電話対応をしてみてくださいね